A importância do pós-vendas e como implementá-lo

Muitas pessoas acreditam que construir um relacionamento com o cliente de uma empresa está relacionado apenas à fase de aquisição do cliente e termina com a venda. E se disséssemos que é o pós-venda que mais informa o cliente sobre suas intenções?

 

O serviço pós-venda atualmente subestimado pode ser exatamente o que está bloqueando seu desenvolvimento e vendas. Mas por onde começar as mudanças?

 

O que é serviço pós-venda?

 

O pós-venda nada mais é do que atividades pós-compra voltadas para a satisfação do cliente. Essas atividades podem se concentrar em oferecer valor agregado ao cliente ou resolver problemas para aumentar a satisfação e promover a fidelidade do cliente.

 

Muitos acreditam erroneamente que o serviço pós-venda deve ficar a cargo do departamento de atendimento ao cliente. Na prática, cada ponto de contato entre o cliente e a empresa após a venda está intimamente relacionado ao serviço pós-venda. 

 

O desafio de prestar um pós-venda adequado é importante porque na era das mídias sociais, um único erro pode afetar a deterioração da reputação da empresa na Internet, difícil de superar posteriormente.

 

Por que o serviço pós-vendas é tão importante?

 

Lembre-se: o que você oferece ao cliente no processo de pós-venda é o que fica na cabeça dos compradores. 

 

Vamos supor uma situação em que você encomendou um produto, como um processador de alimentos, por exemplo, em uma loja online com prazo de entrega de 4 a 5 dias úteis. Você recebe seu pacote completo após 8 dias, sem nenhuma informação sobre o atraso na entrega.

 

Agora vamos inverter a situação: Sua entrega também chegou com 8 dias de atraso, mas você tem informações atualizadas sobre o status da remessa, que você pode rastrear e receber notificações em tempo real. Ao receber o pacote, você vê um cartão com um agradecimento pessoal pela compra e pequenos brindes gratuitos, como balas ou uma caneta. Além disso, o departamento de atendimento ao cliente pede desculpas por e-mail pelo inconveniente e envia um desconto para sua próxima compra. 

 

Qual loja você escolheria novamente? 

 

O atendimento ao cliente pós-vendas é, portanto, a chave para construir relacionamentos fortes e fidelizar o cliente, que em resposta não hesitará em recomendar os serviços da empresa. Superar as expectativas do cliente é a estratégia de marketing mais simples que fortalece a imagem da marca e gera vendas, por exemplo. com a ajuda do marketing boca a boca, com a recomendação de serviços por clientes satisfeitos. 

 

3 regras de ouro do atendimento ao cliente pós-vendas

 

  1. Supere as expectativas do cliente 

 

Algumas pessoas podem pensar que o serviço pós-vendas exige muito trabalho. No entanto, o problema está nos detalhes! Às vezes, um pequeno gesto ou comentário pode fazer maravilhas. Se você realmente quer ficar na memória do seu cliente por mais tempo, deve estar sempre um passo à frente do que é exigido.

 

Isso significa que se houver um problema, não basta apenas resolvê-lo. Peça desculpas ao cliente, tome as medidas apropriadas para evitar que isso aconteça novamente e ofereça ao consumidor um código de desconto como compensação. Por outro lado, se não houver situação desconfortável, anexe um brinde adicional, amostra ou doce ao produto adquirido. Acredite, os clientes adoram coisas grátis! Você também pode apostar em embalagens diferenciadas (forma, estilo, funcionalidade) e assim se destacar da concorrência.

 

  1. Forneça atendimento ao cliente confiável

 

Uma coisa é certa: todos cometem erros. Por isso é tão importante para a equipe de atendimento mostrar uma abordagem humana e não ter medo de admitir um erro em nome da empresa. 

 

A regra mais importante é não se distanciar do contratante e culpá-lo pela ocorrência do incidente. A empatia e a compreensão das necessidades do cliente, bem como o comprometimento com a causa, devem ser a base do atendimento pós-venda. Lembre-se que a velocidade de resposta nem sempre é uma vitória em si, mas um conteúdo de qualidade, confiável e útil. 

 

  1. Personalize as mensagens

 

80% dos consumidores têm maior probabilidade de trabalhar com uma empresa se ela oferecer uma experiência personalizada. Eles permitem que você reduza a distância entre a empresa e o cliente. 

 

O conteúdo personalizado permite apreciar e valorizar o contratante, distinguindo-o da multidão. Existem várias práticas de personalização que você pode usar em seu serviço pós-vendas:

 

-Aprenda ou anote (e use diariamente) nomes e características especiais e informações sobre seus clientes ;

 

-Ofereça soluções fora do padrão: às vezes vale a pena ir além dos esquemas corporativos para agradar o cliente;

 

-Forneça ofertas ocasionais e personalizadas (para aniversários, feriados, aniversários, etc.);

 

-Recompense clientes fiéis (descontos, vídeo de agradecimento personalizado ou por escrito, frete grátis, cartão de Natal);

 

Como fornecer serviço pós-vendas em uma loja online?

 

Poucos sabem quantos processos de pós-venda existem e o quanto são importantes para a satisfação do cliente. Devoluções, notificações de status de pedidos, rastreamento de remessas, processo de remessa, embalagem, redirecionamento de remessas, seleção de embalagens … Na verdade, apenas as pessoas diretamente relacionadas ao comércio eletrônico sabem o tamanho do desafio que é atender aos requisitos cada vez maiores dos clientes.

 

O serviço pós-venda de uma loja online é essencial, pois na maioria dos casos é só nesta fase que o cliente tem oportunidade de interagir diretamente com a empresa. O serviço impecável fideliza o cliente e é uma máquina de marketing que gera vendas.

 

O pós-venda é uma parte importante do varejo, principalmente online, onde os clientes tendem a se sentir menos apegados às marcas e não têm contato direto com a empresa. Incentivamos você a implementar as práticas que listamos neste artigo para criar uma ótima experiência do consumidor por meio de um atendimento ao cliente pós-vendas exemplar!

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